カスタマーハラスメントに対する基本方針

1 はじめに

株式会社カシワバラ・デイズは快適に暮らせるマンション管理をテーマとして、お客様等に対してより高い満足を提供することを心がけております。

そのためにはお客様の声に耳を傾け、真摯な対応が必要であることと同時にすべての従業員が安心して働ける職場環境が整えられていることが必要だと考えております。

しかしながら、昨今、ごく一部のお客様などから、従業員に対して心ない発言や行動がなされ、就業環境が害される例が見受けられます。このような行為を放置しておけば従業員のモチベーションの低下や離職などを招き、結果的にはお客様などに対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。

そのため、当社は、お客様等にはより高いサービスの提供と、従業員には安心して働ける環境を継続していくために「 カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り策定いたしました。

2 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社においては、厚生労働省発行の カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、 お客様等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

なお、カスタマーハラスメントの具体例としては以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントの具体例

• お客様等による不当な内容の要求
  • 土下座の要求
  • 不合理または過剰なサービスや対応の要求
  • 正当な理由のない賠償、謝罪等の要求
• お客様等による不当な行動・発言
  • 殴る、蹴る、叩く、物の投げつけなどの身体的な攻撃
  • 暴言や脅迫、侮辱的発言などの精神的な攻撃
  • 差別的な行為、発言
  • セクシャルハラスメント（性的な言動）
  • ＳＮＳ/インターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉棄損
  • 従業員に対するプライバシー侵害
  • 合理的な理由のない長時間の電話
  • 長時間の拘束や事務所等への居座り
  • 業務時間外や休日における業務対応の要求

3 カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと判断した場合、お客様への対応を中断又はお断りさせていただくことがあります。また、当社のみでの対応が困難である場合には、管理組合役員その他関係者との間で対応方針を協議します。さらに、カスタマーハラスメントと特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処いたします。

4 社内における取組

• カスタマーハラスメントに関する従業員への周知
• カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法についての社内教育
• カスタマーハラスメント発生時の相談や報告体制の整備
• 警察や弁護士等との連携